Facebook et Twitter: des sous-effectifs inquiétants

Chaque mois, 500 millions de personnes visitent le site de Facebook, ce qui classe le réseau social juste derrière Google, Microsoft et Yahoo (source). Le nombre colossal de pages vues qui en résulte, les tonnes d’informations collectées et revendues aux annonceurs sont indéniablement une source de revenus  permettant à Facebook de rentabiliser son activité.

Récemment, alors que je créais ma page Facebook (à laquelle vous devez vous inscrire ici), je fus confronté à un problème technique des plus agaçant. Ma page était affichée comme indisponible la moitié du temps: une erreur s’affichait, informant le visiteur que la page n’existait pas.

Facebook étant une plateforme complètement fermée, je ne pouvais pas régler le problème moi même. Il fallait qu’un employé du réseau social se penche sur le problème pour que ma page refonctionne.

Je décidai donc de contacter l’assistance de Facebook en espérant que mon problème serait réglé. La seule façon de les contacter a été de leur envoyer un e-mail, auquel je n’eu jamais de réponse. Après avoir renouvelé la démarche plusieurs fois, je finis par abandonner. Facebook, premier réseau social de la planète, n’avait apparamment pas d’équipe dédiée à l’assistance de ses membres. Qui l’eut cru?

Je me rendis rapidement compte que plusieurs milliers (dizaines de milliers de personnes?) avaient exactement le même problème que moi et n’avaient jamais réussi à joindre la moindre personne de Facebook. Les messages s’empilaient dans les forums de demande d’aide (sic) sans que personne n’y réponde jamais. Après deux semaines, ma page Facebook se remit à fonctionner, là non plus sans recevoir la moindre notification de Facebook.

En tant que consommateur, nous sommes habitués à contacter un service client en cas de dysfonctionnement. Si j’au un problème avec mon téléphone, je passe un coup de fil à mon opérateur. Si ma connexion internet ne fonctionne plus, j’appelle mon fournisseur d’accès. Si j’ai un problème avec mon réseau social, quelles sont mes solutions?

Rappelons qu’il y a de nombreuses raisons de contacter un réseau social:

• Dysfonctionnements techniques
• Vols de comptes
• Alertes de contenus inappropriés ou illégaux
• etc.

Pour comprendre pourquoi ma demande est restée lettre morte, faisons un petit calcul. Combien demployés travaillent pour les entreprises Facebook et Twitter?

• Facebook: 1 200 employés (source)
• Twitter: 140 employés (source)

Même si les équipes semblent conséquentes, croisons-les avec le nombre de membres (que l’on peut aussi qualifier de clients) des réseaux:

• Facebook: 400 000 000 de membres (source)
• Twitter: 105 000 000 de membres (source)

Vous voyez où je veux en venir. Le nombre de membres par employé explique pourquoi il est impossible d’avoir une réponse de la part des réseaux sociaux en cas de problèmes:

• Facebook: 333 000 membres par employé soit l’équivalent d’une ville comme Nice, 5ème ville plus peuplée de France, pour un seul employé.
• Twitter: 750 000 membres par employé, soit l’équivalent d’une ville comme Marseille, 2ème ville plus peuplée de France, pour un seul employé.

Comment expliquer que les réseaux sociaux soient en sous-effectifs au point d’être dans l’incapacité d’apporter une assistance minimum à leurs membres? Le fait que le service soit gratuit est-il une explication suffisante? La croissance continue des réseaux engendre-t-elle un sous-effectif structurel dans ces entreprises?