67% des entreprises ignorent les commentaires de leurs clients sur les médias sociaux

79% des entreprises pensent que la gestion de leur marque sur les médias sociaux et la réponse aux clients en temps réel représentent un avantage compétitif, selon une enquête PRWeek et MS&L Group menée aux Etats-Unis. Ainsi, 71% des entreprises incluent les médias sociaux dans leur stratégie de communication.

Même si les entreprises sont présentes sur les médias sociaux, l’écoute du client est rarement suivie de conséquences. Ainsi, seulement 33% des entreprises présentes sur sites communautaires déclarent avoir apporté des modifications à leur offre suite à des commentaires de leurs clients. En d’autres termes, 67% des entreprises utilisant les médias sociaux ne font rien d’autre que d’écouter. Alors que les clients saisissent l’opportunité du communautaire pour faire des suggestions, l’entreprise semble être restée sur une approche traditionnelle du marketing.

Au delà des bonnes intentions, l’entreprise s’adapte difficilement aux médias sociaux. Si 72% des entreprises sont d’accord avec l’idée selon laquelle leurs employés pourraient contribuer aux efforts de vente grâce aux médias sociaux, seules un quart d’entre elles les encouragent à le faire. 26% des entreprises admettent même n’avoir aucune politique interne sur la façon dont les employés doivent communiquer sur les médias sociaux et parler de leur marque. Les entreprises bénéficiant le plus des médias sociaux sont celles qui ont compris que le communautaire n’est pas une façon gratuite de faire de la publicité.